Mein Beitrag zur Blogparade „Schlüsselerlebnisse mit dem Social Web“

Im Vorfeld des ersten Theatercamp am 11.11. im Hamburg haben die Initiatoren eine Blogparade ausgerufen. Hier mein Beitrag:

Vier Jahre ist es nun her, dass ich mich intensiv mit Social Media beschäftige – als Blogger, auf Facebook, Twitter, Google+ und all den anderen Kanälen und Netzwerken der schönen neuen Online-Welt. Viel habe ich in dieser Zeit gelernt, gelacht und viele tolle Leute kennengelernt (auch offline!). Ein Schlüsselerlebnis hinsichtlich der Macht dieser neuen Kommunikationskanäle hatte ich jedoch erst vor einigen Wochen. Und zwar Dank eines einzigen Tweets:

Prompt kam die Antwort…

… gefolgt von einem freundlichen Telefonanruf aus der Social-Media-Abteilung von Opodo.de, in dem mir mitgeteilt wurde, dass man mir aus Kulanz €100 zurücküberweisen werde und sich zudem darum kümmern werde, dass der Versicherer ACE Group seinen Verpflichtungen nachkommt.

Was war geschehen?
Im Juli musste ich wegen eines akuten Infekts (der zur Zeit sehr bekannte Noro-Virus) eine bei Opodo.de gebuchte Flugreise stornieren, für die ich eine Rücktrittsversicherung abgeschlossen hatte. Nachdem ich also der Versicherung alle erforderlichen Unterlagen sowie ärztliches Attest beigebracht hatte, geschah erstmal mehrere Wochen gar nichts. Auf wiederholte Nachfrage teilte man mir mit, dass mein Attest nicht ausreichend sei und ich ein neues, ausführlicheres schicken solle. Auch das habe ich brav gemacht. Schließlich teilte man mir lapidar mit, dass der vorliegende Schadensfall leider nicht versichert sei (eine glatte Lüge!).

Meine erste Reaktion: gib´s auf, die Schweine wollen nicht zahlen und setzen auf Zermürbung. Meine zweite: denen bereite ich einen Shitstorm, hahaaaa! Ich gebe zu, dass ich selber nicht so recht daran geglaubt habe – schließlich bin ich nicht Sasha Lobo, sondern ein Nischenblogger mit 1000 Twitter-Followern. Aber es hat sich gelohnt: einige Tage später bekam ich die mir zustehende Stornogebühr kommentarlos überwiesen.

Zwei Dinge haben mich an der Sache beeindruckt:
– die Macht des Kunden Dank Social Media
– die äußerst professionelle Reaktion der Social-Media-Abteilung von Opodo.de, die offenbar nicht nur Werbetweets verschickt, sondern weitreichende interne Befugnisse hat. Trotz aller Ärgernisse ein echtes Best-Practice-Beispiel!